Nous avons coutume de dire qu’il faut déployer 6 fois plus d’énergie pour conquérir un nouveau client que pour en conserver un ; d’ou l’importance de maîtriser le cycle de vie de ses clients. Il est donc indispensable d’analyser les différentes phases par lesquelles passent vos clients. D’un statut de suspect puis de prospect, ils deviennent nouveaux clients et par la suite actifs, dormants ou malheureusement, et nous l’avons tous connu, perdus. Segmenter ainsi le cycle de vie de vos clients vous permettra de structurer votre relation commerciale, de mener les actions nécessaires pour équilibrer votre portefeuille, de cibler vos campagnes marketing et de définir vos objectifs de vente. Pourquoi vos clients passent-ils d’une phase à l’autre ? Quelle est la durée moyenne de ce cycle client au sein de votre entreprise ? Vos clients dormants ont-ils tous reçus une information complète sur votre offre de produits/services ? Pour chaque client, qu’est ce qui influence sa décision d’achat ? Se poser toutes ses questions rationalisera votre démarche commerciale.
En parallèle et pour une bonne maîtrise du cycle de vie client, il vous faut connaitre les motifs de satisfaction et /ou d’insatisfaction de vos acheteurs. Quels sont leurs centres d’intérêt ? Leurs besoins opérationnels ? Leurs besoins relationnels ? Nous avons souvent des idées préconçues sur nos clients. Pour les connaitre, il faut dialoguer régulièrement avec eux. On pense qu’un client est fidèle alors on s’en préoccupe moins et un jour il est perdu. Le consultant Enov’ Conseil et Stratégies vous accompagne dans cette démarche grâce à notre module d’anticipation des souhaits clients MASC. Après avoir établi un référentiel interne, MASC vous permet de mesurer les écarts entre les forces et les faiblesses ressenties au sein de votre entreprise et la réalité de vos clients. Le module vous permet d’anticiper les motivations futures de vos interlocuteurs et ainsi garder vos clients actifs le plus longtemps possible.